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ストレス耐性がないとダメ？現場をしなやかに乗り切るカスタマーサポートの実態

カスタマーサポート（CS）という言葉から、ひっきりなしにかかってくる電話、クレーム処理、そして鋼の忍耐力が求められる仕事を想像する人は少なくないのではないでしょうか？

でも、もしこの仕事が、個人の“打たれ強さ頼み”のものではないとしたら？

今回は、CSチームのベテランワーママと入社半年の新人さんに、CSの現場の実態を伺いました。

ストレス耐性よりも大切？感情の波を乗りこなすリセット力とチームワーク

CSの仕事でつい連想されてしまう、「ストレス」というキーワード。

今回のテーマでもある「ストレス耐性がないとダメ？」という核心的な問いをぶつけてみました。

Mさん： ストレス耐性というと「我慢強い人」というイメージがあるのですが、それよりも“リセットする力”と言う方が正しいかもしれません。

Mさん： もちろん、お客様のお声をいただく部門なので、お叱りを受けることもあります。
せっかくご縁をいただいたお客様ですし、お一人おひとりに寄り添って誠実に対応することは大前提です。

でも、やっぱり私たちも人間なので、疲れてしまうときもあります。

そんな時は、電話を切った後に「ふーっ」て一息ついて。
その感情を少し脇に置いて、美味しいお菓子を食べて、「はい、おしまい」って。
私は、そうやって気持ちを切り替えています。

Yさん： 私はまだ引きずってしまう方です…。

でも、落ち込んでいると、先輩が「はい、甘いもん食べな！」ってお菓子を差し入れてくれたりするんです（笑）

個人の忍耐力に頼るのではなく、チーム全体で感情の波を乗りこなし、次へと進んでいく。CSチームが持つ本当の強さの源泉が、“リセット力”につながっているようです。

電話対応だけじゃない。社内を横断するバックエンド業務も

そんなCSチームの一日は、具体的にどのように流れていくのでしょうか。
意外にも、一日中電話対応をしているというわけではないそうです。

Yさん： 朝、まずやるのが当日出荷分のキャンセルや変更依頼の確認です。

倉庫から出荷されてしまう前に注文情報を最新化しなければならないので、これが最優先ですね。

Mさん： それから、全てのECサイトに寄せられたお客様のレビューをチェックします。
特に低評価レビューは、すぐに事業部全体のチャットグループで共有しています。

CSチームは、直接お客様の声が届く唯一の部門。電話対応やレビューのチェック体制で、CSチームが会社の“感覚器官”として機能しています。

10時になると、いよいよ電話対応が始まります。

Mさん： CSチームでは、ECサイトのお客様だけでなく、法人のお客様やリアル店舗のお客様からの電話にも対応しています。

それから、電話の他にメールやチャットでもお問合せを受け付けているので、平行してその対応も行います。

Mさん： CSは「ずっと電話で喋っている仕事」というイメージを持たれがちですが、意外と事務作業のほうがボリュームは大きいかもしれません。

例えば電話で返品依頼を受けたら、その内容を物流部門や経理部門がわかるようにシステムに記録を残す必要があります。

パソコン作業が苦手な人は、ちょっとしんどいかもしれませんね。

お客様とのコミュニケーションと、それを支える緻密なバックエンド業務。アメイズプラスのCSは、この二つを両輪として動くハイブリッドな専門職です。

新人をキュンとさせた“助け舟メモ”

Yさん： あとは、私が困っていると、先輩が聞き耳を立ててくれていて、絶妙なタイミングで「この内容もお客様にヒアリングしてみて！」と、メモをすっと出してくれたことがあったんです。それにはキュンとしました（笑）

Yさん： そうなんです。電話の内容はすべて聞こえてはいないと思うんですけど、私の様子を見てくれていて。

そんなときに“助け舟メモ”をくれるんです。

Mさん： チームの誰かがお客様対応をしている時、基本的に他のメンバーもその会話をなんとなく聞いています。

注文内容を探しているようだったら、電話口の担当者の代わりに誰かが検索してあげたり。

結構、タイムリーにみんなで対応していると思います。

「あなたが取った電話でしょ」という、自己責任的な雰囲気は皆無。

一人で抱え込まず、チーム全体の知識と経験を結集して最適な答えを導き出す。
このスタイルが、結果的にお客様にとっても迅速で質の高い対応に繋がっているのです。

いい意味で“ギブアップが早い”？「助けて」が言い合える最強の環境

個々のスキルや業務内容以上に、CSチームを特別なものにしているのはそのチームワークです。

Yさん： とってもあります！電話で「どうしよう」ってなった時は、一旦保留にして、挙手します。「助けてください！」って(笑)

Mさん： 空いている人がすぐに、「どうした？」って反応します！

Yさん： 個人的には、みんなに頼るハードルが低くなっている感じがするし、とってもありがたいです…！

この「挙手制」は、助けを求めることが当たり前の文化になっている証拠。誰かが困っているのを放置しない姿勢は、さらに能動的なサポートにも繋がっています。

お客様の声がダイレクトに届く場所で、お客様との絆を深める

もちろん、この仕事ならではの大きなやりがいもあります。
CSは、お客様の感謝の声をダイレクトに受け取れる数少ない部署です。

Mさん： 「この枕に変えたら本当に寝れるようになったから、なくさないでね！」とか、友達みたいに電話をかけてきてくださるお客様もいます。

商品のことでお電話をいただいたついでに、「このスニーカー、家族からも褒められたの」なんて声をいただくと、すごく嬉しくなりますね。

Mさん： お客様からの指摘を受けて、商品の改善をしたりECサイトの調整をしたりすることもあります。

例えば、「この商品のページにこの一文を追加してください」とEC事業部にお願いすると、すぐに対応してくれるのもありがたいですね。

これは、自社で商品を企画・販売している「製販一体」のアメイズプラスだからこその強み。この風通しの良さが、商品の改善や会社のサービス向上に繋がっていくと言います。

CSチームは、単に問題を解決するだけでなく、ブランドとお客様の絆を深める大切な役割も担っています。

経験不問！アメイズプラスのCSに向いている人ってどんな人？

驚くべきことに、現役チームメンバーの前職は、CADオペレーター、医療事務など実に様々。

Mさん： 何かしらの接客経験があると強いかもしれません。
顔が見えない分、声のトーンや言葉の選び方から相手の感情を想像する力が必要なので。

自分や周りの人の気持ちを察して、うまくコミュニケーションをとる力が大事だと思います。

Yさん： すぐに先輩に相談できるのは、すごく安心感があります。

あと、新人目線で言うと、Mさんはベテランなのにとっつきにくいプライドみたいなものを感じたことがなくて。

結構、「挙手」してますよね？

Mさん： してます～！「いい意味でギブアップが早い」って言われます（笑）

Mさん：本当にそうかもしれないです。みんなのお菓子の好みをみんなが把握しています（笑）

Yさん：私はグミ派で、Mさんはチョコ派です。

お菓子ももちろん嬉しいのですが、真面目な話、お互いを気にかけるようなチームの雰囲気にはとても助けられています。

精神面でも寄り添ってくれる人が集まっているから、落ち込むことがあっても「次も頑張ろう」ってなんとかリセットすることができるんだと思います。